朝から晩までオフィスに鳴り響く、入居者からの「水漏れ」「鍵の紛失」といった緊急トラブルの電話や、仲介業者からの「客付け・物確（物件確認）」の電話がかかります。


電話が鳴るたびにPCでの事務作業が中断され、「気がつけば夕方まで本来の仕事に全く手がつかなかった……」という経験はありませんか？


特に夜間のオンコール当番は、いつ鳴るかわからないプレッシャーから社員の睡眠不足や精神的な疲弊を招き、優秀な若手社員が突然離職してしまう大きな原因となっています。


こうした電話対応の負担を減らすために、自動音声（IVR）やWEB問合せフォーム、入居者専用アプリを導入する賃貸管理会社が増えています。しかし、実はこれらのITツールを導入するだけでは、現場の負担は半分も減りません。


なぜなら、電話が減ったとしても、その先にある「水回りや鍵の緊急業者を手配し、現地と調整し、オーナーに報告・承認を得る実務」がすべて自社に残ってしまうからです。


本記事では、不動産管理会社の電話対応を劇的に減らすための「実践的な3ステップ」を分かりやすく解説します。


さらに、単に電話を減らしてコストを垂れ流すのではなく、最も負担の大きい夜間対応や緊急実務を丸ごと外部委託しながら、「毎月数十万〜数百万円のストック収入」という新しい利益を生み出す、レプリスの画期的なワンストップソリューションをご紹介します。

なぜ不動産管理会社の電話対応は減らないのか？現場を疲弊させる「2大ボトルネック」

多くの賃貸管理会社が「社内の電話対応を減らしたい」と考え、対応マニュアルの作成やシステムの導入を試みています。


しかし、どれだけ対策を講じても鳴り止まない電話の裏には、不動産管理というビジネスモデル特有の「時間帯」と「トラブル内容」に起因する2つの大きなボトルネックが存在します。


まずは、現場を麻痺させている根本原因をデータとともに紐解いていきましょう。

ボトルネック①：電話の「30%以上」が営業時間外の夜間に集中している

賃貸管理の現場において、電話は日中だけ鳴るものではありません。レプリスが保有するトラブル入電データによると、全入電の30%以上が「18:00〜翌7:59」の営業時間外（夜間・深夜帯）に発生しています。


多くの管理会社では、この夜間対応を社員に交代で「オンコール携帯」を持たせることでカバーしています。しかし、夜中や休日にいつ鳴るかわからない電話に怯え、実際に深夜2時に叩き起こされて鍵の紛失や騒音クレームに対応する生活は、社員のエンゲージメントを著しく低下させます。


慢性的な睡眠不足は翌日の日中業務の生産性を下げ、ミスを誘発するだけでなく、働き方改革関連法にともなう労務管理リスクの観点からも、経営において無視できない深刻な足かせとなっています。

ボトルネック②：入電の「半数以上（50%超）」を占める緊急性の高い水回り・カギトラブル

電話対応を減らせないもう一つの理由は、問い合わせ内容の緊急度です。入居者からの緊急入電件数を分析すると、全体の50%以上（半数超）を「水漏れ・詰まりなどの水回りトラブル」が占めており、次いで「カギの紛失・締め出し」が多くなっています。


「隣人の騒音が気になる」「ゴミの分別ルールを確認したい」といった内容であれば、「明日担当者から折り返します」という対応が可能です。しかし、床一面が水浸しになるような水漏れや、夜間に家に入れないカギ紛失は、一刻の猶予も許されない超緊急トラブルです。


これらの電話が発生した瞬間、社員は現在進行形で進めていた重要な契約書作成やオーナー提案業務を強制的にストップさせられ、マルチタスクを余儀なくされます。これが、管理会社のデスクワークを著しく非効率にしている最大の原因です。

一般的な「電話削減対策」が管理会社の現場で失敗しやすい2つの盲点

「とにかく電話を減らしよう」と、安易にITツールを導入したり、安価なコールセンターに一次受けを依頼したりするケースは後を絶ちません。


しかし、不動産管理の現場において、以下のような「部分的な対策」はかえって現場を混乱させる結果を招きます。


見落とされがちな2つの盲点を解説します。

盲点①：緊急性の高い入居者は「アプリやWEBフォーム」の入力を待ってくれない

「電話窓口を廃止して、トラブル受付はすべて入居者アプリやWEBフォームに一本化する」という対策を講じる会社があります。しかし、これは緊急性の低いトラブルにしか通用しません。


夜間にカギを無くしてパニックになっている入居者や、トイレの水が溢れて慌てている入居者が、わざわざアプリをダウンロードし、ログイン情報を探し、文字を入力して送信ボタンを押し、返信を待ってくれるでしょうか？


答えは「ノー」です。パニック状態の入居者は、とにかく今すぐ繋がる電話窓口を血眼になって探し、見つからなければ管理会社の代表番号や緊急連絡先へ直接電話をかけてきます。


デジタルツールを導入しただけでは、現場の負担を最も圧迫している「緊急電話」を減らすことは不可能なのです。

盲点②：一次受けだけのコールセンターは「手配・調整の実務」がすべて自社に残る

「では、電話対応だけコールセンターに外注しよう」と考えるのも自然な流れです。しかし、一般的なコールセンター代行サービスの多くは一時受けのみを提供しています。


つまり、入居者から電話を受けて状況を聞き取り、「〇〇号室で水漏れが発生しています」という内容をメールや管理画面を介して管理会社に転送するだけです。


これでは、肝心の実務が全く減っていません。メールを受け取った管理会社のスタッフは、そこから慌てて協力会社を探して電話をかけ、現場の入居者と業者の日程調整を行い、必要に応じてオーナーへ修繕費用見積もりの承認をもらう、といった「泥臭い実務」をすべて自社で行わなければなりません。


「電話対応の件数は減ったが、手配業務に追われて社員の残業時間やストレスが全く減っていない」という失敗事例は、この盲点を見落としているために起こります。

不動産管理会社の電話対応を「劇的に減らす」ための3ステップ

では、管理会社の現場に混乱をもたらすことなく、本質的に電話対応とそれに伴う業務量を削減するにはどうすればよいのでしょうか。


以下の「3つの実践ステップ」に沿ってアプローチを進めるのが鉄則です。

ステップ①：仲介会社からの「客付け・物確電話」のシステム自動化

まず最初に着手すべきは、仲介会社からかかってくる「物確（物件確認）」や「内見予約」の電話の削減です。これらは定型的なやり取りがほとんどであり、自動化が非常に容易な領域です。


「物件確認の自動応答システム」や「WEB内見予約システム」を導入することで、仲介会社は24時間いつでも自ら空室状況や内見方法を確認できるようになります。

ステップ②：日常のよくある質問（FAQ）の整理と受付導線の最適化

次に行うのが、入居者からの「緊急性の低い問い合わせ」の自己解決促進です。

• 「ゴミの収集日はいつですか？」
• 「車庫証明の書類はどこでもらえますか？」
• 「契約更新の手続き方法が知りたい」

ステップ③：最も負担の大きい「夜間・休日」と「緊急実務」を丸ごと外部委託する

電話削減の最後の仕上げであり、現場の負担を極限までゼロに近づけるのがこのステップです。


ステップ①・②で日中の「定型的な電話」を減らした上で、最も心理的・体力的な負担が大きい「夜間・休日」のトラブル対応、そして「緊急駆け付けの手配実務」を丸ごと外部の専門会社へ委託します。


自社で緊急オンコールを受電することも、その後に夜間対応可能な業者を探して手配することもすべて止め、アウトソーシング（丸投げ）する。これが、社内から緊急対応のストレスを根絶するための唯一かつ最強の解決策です。

受付から現場駆け付けまで「完全ワンストップ」で解決するレプリスの強み

「緊急対応を丸ごと外部に投げたいが、信頼できる委託先が見つからない」


そんな賃貸管理会社様の悩みをすべて解決するのが、レプリス株式会社が提供する24時間緊急駆け付けトラブルサポート「くらしあんしんサポート24」です。

24時間365日のコールセンターと「全国ネットワーク」による即時駆け付け

レプリスは、入居者様からのSOSを24時間365日体制の自社専門コールセンターで受電。一時受けで終わらせることなく、そのまま提携の鍵・水回り・ガラス・電気などの専門スタッフを現場に即時手配・派遣し、その場でトラブルを解決します。


管理会社の皆様は、夜中や休日に電話対応を迫られることも、業者手配に奔走することもなく、翌朝オフィスに届く詳細な「対応完了レポート」を確認するだけで実務が完結します。

19ヶ国語対応で外国人入居者のトラブルもスムーズに解消

近年急増している外国人入居者からの緊急問い合わせ。言葉の壁があるため、自社スタッフだけでは状況の把握すら困難で、1本の電話に1時間以上拘束されるケースも珍しくありません。


レプリスのコールセンターには、19ヶ国語に対応した3者間通話のプロフェッショナルが常駐しています。


言語に不安のある入居者様に対しても正確に状況をヒアリングし、迅速に業者を手配できるため、言葉が通じないことによるトラブルの長期化や近隣二次クレームへの発展を未然に防ぎます。

不要な金銭トラブルを防ぐ「承認制」の二次対応フロー

レプリスでは、現地で行う「一次対応」で解決しなかった場合、すぐに二次作業（有償工事）に入ることはありません。


必ず現地の状況写真や作業見積もりをシステム上で管理会社様に提出し、管理会社様の「承認」を得てから二次対応を行うフローを徹底しています。これにより、不要な金銭トラブルが発生しない安心の協力体制を築いています。

コスト増どころか「利益」に！電話を減らしながら付帯収益を最大化するビジネスモデル

通常、電話の外注化やシステム導入は「毎月のコスト」が発生するため、導入を躊躇する経営者の方も少なくありません。


しかし、レプリスの「くらしあんしんサポート24」は、管理会社の業務負荷をゼロにしながら、同時に「強固なストック収入」を会社にもたらす画期的なビジネスモデルを構築できます。

管理会社向け「月額400円」の卸値を活かしたストック収益シミュレーション

レプリスの「くらしあんしんサポート24」は、管理会社様が受託している賃貸物件の入居時に、入居者様へ「安心サポートサービス」として付帯販売していただけます。


レプリスから管理会社様への卸値（仕入れ価格）は非常にリーズナブルに設定されています。

• 月額契約の場合：卸値 400円/月（標準売価 1,000円/月）
• 2年契約の場合：卸値 6,500円/2年（標準売価 15,000円〜16,000円/2年）

このように、入居者様を守る24時間駆け付けサービスを提供するだけで、「社内から緊急電話対応の実務が消え去る」と同時に、年間450万〜640万円を超える新規の純利益が自動的に積み上がっていくのです。

お見舞い金最大10万円や宿泊補助など、入居者から「選ばれる」ための手厚いバックアップ

「入居者に有料で販売するとなると、加入を拒否されるのではないか」という心配も無用です。


「くらしあんしんサポート24」には、入居者様にとって極めて魅力的なバックアップサポートが標準で付帯しています。

• 再入居費用お見舞い金：最大10万円
• 宿泊費用補助金：最大1万円
• ガラス交換補助金：最大3万円

電話対応という「ノンコア業務」を手放し、攻めの管理ビジネスへ

賃貸入居者や仲介会社からの大量の電話対応、とりわけ深夜・休日の鍵紛失や水漏れトラブルへの対応は、管理会社にとって最も負担が大きい「守りのノンコア業務」です。


これらの業務にいつまでも現場の優秀なスタッフの時間を奪われ、深夜労働による疲弊と突然の離職に怯える経営は、もう終わりにしませんか？


トラブル解決実務を「くらしあんしんサポート24」でレプリスへ完全アウトソーシングすることで、社内のノンコア業務は一掃されます。解放された社員の貴重な時間は、管理会社が本当に注力すべき「売上と信頼を直接生む攻めのコア業務」へとシフトさせることが可能になります。


業務負担を劇的に減らし、社員の笑顔を取り戻しながら、年間数百万円の新たなストック収益を生み出す。この未来をレプリスと共に実現しませんか？