賃貸管理では、夜間や休日にも水漏れや鍵の紛失、電気・ガス設備の不具合など、ご入居者様から緊急の連絡が入ることがあります。
こうした連絡を自社スタッフだけで受け続ける場合、夜間当番や折り返し対応、業者手配などが担当者の負担になりやすく、翌日の通常業務にも影響することがあります。
実際に、レプリスの駆けつけサービスに寄せられる電話のうち、3分の1以上が18時から翌8時までの時間帯です。
そこで、この記事では、管理会社様が抱えやすい夜間対応の課題と、24時間駆けつけサービスを活用して対応業務を整理する方法について、実際の導入事例とあわせて紹介します。
管理会社様が抱える夜間対応の課題とリスク
夜間対応で問題になりやすいのは、単に「電話に出ること」だけではありません。
ご入居者様から状況を聞き取り、緊急性を判断し、必要に応じて業者へ連絡するところまで対応すると、1件のトラブルでも担当者の拘束時間が長くなることがあります。
管理会社様が夜間対応を続ける際は、対応の遅れ、スタッフの負担、夜間対応の属人化、24時間体制を維持するための人員確保などが課題になりやすくなります。
すべての対応を自社で抱えるのではなく、夜間や休日の受付、状況確認、業者手配などを外部サービスへ切り分ける方法もあります。
自社で対応する業務と外部へ任せる業務を整理することが、夜間対応の負担を見直す第一歩です。
対応の遅れはご入居者様の不安やクレームにつながる
水漏れや鍵の紛失などのトラブルでは、ご入居者様自身で解決できないこともあります。
そのような状況で管理会社様へ連絡してもつながらなかったり、対応まで時間がかかったりすると、「いつ対応してもらえるのか分からない」という不安につながります。
特に水漏れのように被害が広がる可能性があるトラブルでは、まず状況を確認し、必要な応急対応につなげられる受付体制を整えておくことが大切です。
スタッフへの負担と業務の属人化
夜間帯にもご入居者様からの問い合わせは発生するため、日中の通常業務を終えたスタッフが、そのまま緊急対応にあたるケースがあります。
水漏れや鍵のトラブルでは、電話を受けるだけでなく、状況確認や業者への連絡が必要になることもあり、対応が深夜まで続く場合があります。
また、特定の担当者に夜間対応が集中している場合は、対応が属人化しやすくなる点にも注意が必要です。
経験のあるスタッフが長く働ける体制をつくるためにも、
24時間対応の必要性と、自社での体制構築の難しさ
賃貸物件のトラブルは、管理会社様の営業時間内だけに発生するものではありません。
一方で、自社だけで24時間365日の受付体制をつくるには、夜間の人員配置やシフト、業者との連絡体制などを整える必要があります。
そこで、夜間や休日の緊急受付を24時間対応の駆けつけサービスへつなぎ、管理会社様は翌営業日に必要な確認や判断へ集中するという運用も選択肢になります。
管理会社様に寄せられるトラブル事例
夜間には、ご入居者様から住まいに関するさまざまなトラブルの相談が寄せられることがあります。
ここでは、水漏れや鍵の紛失・故障、ガス漏れ、停電など、管理会社様に寄せられるトラブル事例を紹介します。
夜間は、管理会社様の担当者だけで状況確認から業者手配まで行うことが難しい場合があります。
トラブル事例①水漏れ
夜間に多い相談の一つが、水漏れです。
キッチンや洗面台、トイレなど室内設備からの漏水だけでなく、天井から水が漏れてくるケースでは上階からの漏水も考えられます。
被害が広がる可能性があるため、まず止水できるかを確認し、必要に応じて現場対応へつなぐ必要があります。
夜間に管理会社様自身が業者を探す運用では、受付から手配までに時間がかかることもあるため、事前に緊急時の連絡先を決めておくことが大切です。
トラブル事例②鍵の紛失・故障
帰宅後に鍵を紛失したことに気づき、部屋へ入れないという相談も夜間に発生します。
鍵のトラブルでは、防犯上の確認も必要になるため、ご入居者様の状況を確認したうえで対応を進める必要があります。
営業時間外でも受付できる窓口を用意しておけば、ご入居者様自身が翌朝まで対応先を探し続ける負担を減らしやすくなります。
トラブル事例③停電
「突然部屋の電気が消えた」という連絡では、建物全体の停電なのか、その部屋だけの問題なのかを確認する必要があります。
室内だけの場合は、ブレーカーや電気設備の状態を確認することで原因を絞れる場合があります。
夜間は室内が暗くなるため、ご入居者様が慌てて行動すると転倒などにつながる可能性もあります。
トラブル事例④ガス漏れ
ガス臭がする場合など、安全に関わる相談では、状況に応じてガス会社など適切な窓口への連絡が必要です。
一方で、「お湯が出ない」「ガスコンロがつかない」といった相談では、ガスメーターの安全装置が作動しているなど、電話で状況を確認できるケースもあります。
トラブルの内容によって対応先が変わるため、まず状況を正しく聞き取ることが大切です。
まず安全を確保しながら状況確認を進められる受付体制を整えておくことが大切です。
レプリスの駆けつけサービスで夜間・休日の電話対応から解放される
レプリスの24時間駆けつけサービスでは、水回り、鍵、ガラス、電気、ガス・給湯器など、住まいで発生するさまざまなトラブルについて24時間365日受付を行っています。
電話でのご案内によって解決できない場合は、必要に応じて現場への駆けつけにつなげます。
管理会社様が夜間の電話受付から状況確認、業者探しまでをすべて行う必要がなくなるため、営業時間外の緊急対応を切り分けやすくなります。
駆けつけサービスを導入する際は、対応できるトラブルの範囲だけでなく、請求方法や更新時の処理など、運用面も事前に確認しておくことが大切です。
受付窓口を外部へ切り替えるだけではなく、管理会社様側で確認する内容と駆けつけサービス側で対応する内容を整理しておくことで、導入後のやり取りも進めやすくなります。
駆けつけサービスを導入された管理会社様の事例
業務効率化と収益機会の創出を実現した管理会社 A様
お客様の声
以前は、水回りや鍵、ガラスなどのトラブルについて、自社スタッフが直接対応していました。
駆けつけサービスを導入してからは、緊急時の一次対応を任せられるようになり、スタッフが直接対応する業務を減らせています。
また、新しいご入居者様には駆けつけサービスとライフライン取次をあわせて案内し、既存のご入居者様にはパンフレットを使って任意加入をご案内しています。
こうしたサービスへの加入やライフラインの取次につながることで、手数料などの収益が生まれる仕組みも活用しています。夜間対応の負担を軽減しながら、ご入居者様へのサービス案内を新たな収益につなげられる点もメリットです。
管理会社 A様のケース
エリア：関東（神奈川県）
管理戸数：5,000戸
コストは従来の半額に、受電率は85％から95％に向上した管理会社 B様
お客様の声
以前利用していた駆けつけサービスでは、受電率や対応範囲に課題を感じていました。
レプリスへ切り替えてからは、コストが従来の半額となり、受電率も85％から95％へ向上しました。
以前のサービスでは対応できなかった建具に関する相談にも対応できるようになり、ご入居者様からの問い合わせにも対応しやすくなっています。
建具の修理についても、状況に応じてスムーズに対応できる体制が整いました。
管理会社 B様のケース
エリア：関東（東京都）
管理戸数：2,000戸
広域管理でも対応しやすい体制を整えた管理会社 C様
お客様の声
管理エリアが広がるにつれて、それまで利用していた駆けつけサービスでは、対応できる業者を確保しにくい地域が出てきました。
地域ごとに自社で業者を探すのは負担だったため、レプリスの駆けつけサービスへ切り替えました。
現在は、管理エリアが広がっても、緊急時の相談先をまとめやすくなっています。
普段利用している協力業者だけでは対応が難しい場合のバックアップとしても活用しています。
管理会社 C様のケース
エリア：東北（山形県）
管理戸数：1,000戸
繁忙期の受電漏れと再確認の負担を減らした管理会社 D様
お客様の声
以前利用していた業者では受電率に課題があり、ご入居者様から再び管理会社へ連絡が入ることがありました。
そのたびに、スタッフが同じトラブル内容をもう一度聞き取る必要があり、特に繁忙期は負担になっていました。
レプリスへ切り替えてからは受付体制と情報共有が改善され、ご入居者様へ同じ内容を再度確認する業務を減らせています。
単に電話受付先を変更するだけではなく、受付後の情報共有まで含めて運用しやすくなった点も助かっています。
管理会社 D様のケース
エリア：九州（福岡県）
管理戸数：800戸
レプリスの駆けつけサービスを導入するメリット
24時間駆けつけサービスを導入する主な目的は、夜間の電話を単に外部へ転送することではありません。
受付から状況確認、必要な対応への振り分けまでを整理することで、管理会社様が営業時間外の緊急対応を抱え込みにくい体制をつくることにあります。
ここでは、駆けつけサービスを導入する主なメリットを紹介します。
業務効率化に繋がる
夜間トラブルでは、電話に出るだけでなく、状況の聞き取り、対応方法の判断、業者への連絡、その後の情報共有まで複数の業務が発生します。
こうした一次対応を駆けつけサービスへ切り分けることで、管理会社様のスタッフが営業時間外に対応する範囲を減らせます。
特に大切なのは、翌営業日に管理会社様が何を確認すればよいのかが分かる運用にすることです。
単なる電話転送ではなく、その後の対応まで整理できるかを確認するとよいでしょう。
対応内容をレポートで確認できる
夜間や休日のトラブル対応を外部へ任せる場合、管理会社様にとって気になるのが、「どのような問い合わせがあり、どのような対応を行ったのか」という点です。
レプリスでは、駆けつけ対応を行った内容について、対応報告レポートを翌日中に管理会社様へ配信しています。
そのため、管理会社様が夜間にすべての対応状況を追い続けなくても、翌日にレポートを確認して状況を把握できます。
必要に応じて、その後の修繕対応やオーナー様への報告など、管理会社様が対応すべき業務へスムーズにつなげやすくなります。
コスト削減
自社で24時間対応を行う場合は、夜間の人員配置や当番体制、業者手配などにコストがかかります。
一方、外部サービスにも利用料金がかかるため、「外注すれば必ず安くなる」とは限りません。
現在の夜間対応にかかっている人件費や業者手配の負担と、駆けつけサービスの利用条件を比較したうえで判断することが大切です。
ご入居者様の満足度向上が期待できる
夜間や休日にトラブルが起きた際、ご入居者様にとって大きな不安になるのは「どこへ連絡すればよいのか分からない」状態です。
営業時間外でも相談できる窓口が明確になっていれば、まず状況を伝えて次の対応を確認できます。
水漏れや鍵など緊急性の高いトラブルほど、連絡先と初動の流れを分かりやすくしておくことが、ご入居者様の安心につながります。
物件の付加価値につながるサービスとして案内できる
24時間の相談窓口があることは、ご入居者様へ案内できるサポート内容の一つになります。
ただし、駆けつけサービスを導入しただけで物件そのものの資産価値が直接上がるとは限りません。
「夜間や休日にも住まいのトラブルを相談できる」という付加サービスとして、募集時や入居時に案内できる点がメリットです。
物件選びの安心材料になる
駆けつけサービスだけで入居率の向上を保証することはできません。
一方で、物件を比較する際に、入居後のサポート体制を確認する方もいます。
24時間対応の窓口を整えておくことは、設備や立地、賃料などとあわせて、物件を選ぶ際の安心材料の一つとして案内できます。
駆けつけサービスで業務効率化とご入居者様満足度向上を両立
夜間トラブル対応を見直す際に大切なのは、単に電話受付を外部へ移すことではありません。
「どこまで外部へ任せるのか」「緊急時にどのような流れで対応するのか」「翌営業日に管理会社様へどのように情報を共有するのか」まで整理することが、業務効率化とご入居者様への対応品質を両立するポイントです。
今回紹介した管理会社様の事例でも、一次対応の切り分け、対応範囲の見直し、受付後の情報共有など、それぞれの課題に合わせて運用が見直されています。
現在、夜間当番や休日の緊急連絡、業者手配が特定のスタッフへ集中している場合は、まず現在の対応フローを整理し、外部へ切り分けられる業務がないか確認してみてください。
レプリスでは、24時間365日の駆けつけサービスをご案内しています。
自社の管理体制に合う運用方法を確認したい管理会社様は、サービス内容をご確認ください。
