【管理会社様向け】24時間駆けつけサービスを導入するべき理由とは？メリットやご入居者様の悩みも紹介

賃貸管理会社を悩ませる夜間対応の精神的負担と労働環境の実態

「また深夜に電話が鳴るかもしれない…」

夜間の電話当番を担当する従業員様にとって、このプレッシャーは想像以上に大きな精神的負担となっています。

不動産仲介や賃貸管理を担うご担当者様や経営層のみなさまにとって、ご入居者様への迅速かつ丁寧な対応は、物件の資産価値を維持し、オーナー様からの厚い信頼を獲得するための最も重要な経営課題の一つですよね。

しかしながら、深夜の「鍵の紛失」や休日の「水漏れ」、突発的な「電気設備の不具合」といった緊急トラブルは、文字通り予期せぬタイミングで突然発生します。

日中の通常業務でさえ多忙を極める中で、営業時間外のトラブル対応まで自社でカバーしようとすることは、結果的に従業員様の過重労働を生み出します。
さらに、空室対策や新規オーナー開拓といった、本来注力すべき利益を生むコア業務を著しく圧迫する大きな要因となっているのが実情です。

昨今では、共働き世帯や単身世帯の増加により、ご入居者様が自宅で過ごす時間が夜間や休日に極端に集中する傾向が強まっています。

これはすなわち、水回りや鍵、窓ガラスといった生活インフラのトラブルが発覚し、管理会社へ連絡が入るタイミングもまた、管理会社の営業時間外に集中してしまうということを意味しています。

加えて、インバウンド需要の回復と労働力不足を背景とした外国人入居者の増加も相まって、管理会社様に求められる対応の難易度と言語的ハードルは、かつてないほど高まっています。

このような過酷な市場背景の中、レプリスの「24時間駆けつけサービス」は、単なる業務のアウトソーシングという枠組みを超え、管理会社様の「働き方改革」と「入居者満足度の劇的な向上」を同時に実現する、極めて重要な経営戦略の要として、全国の数多くの賃貸管理企業様に選ばれ続けています。

自社の従業員を夜間の電話当番から解放し、心身の健康と高いモチベーションを維持させることは、結果的に採用コストの削減と定着率の向上に直結します。

もし仮に、夜間当番のストレスが原因で優秀な若手社員が1名退職してしまった場合、新たな人材の採用費・育成費・現場が回らないことによる機会損失を合わせると、その損失額は数百万円規模に上るとも言われています。
この「見えないコスト」を防ぐための投資として、駆けつけサービスの導入は非常に合理的な選択なのです。

レプリスの「24時間駆けつけサービス」が実現する安心の即応体制

レプリスの「24時間駆けつけサービス」では、ご入居者様の急なトラブルであっても、全国の提携業者ネットワークを駆使し、24時間365日体制で迅速かつ的確な対応が可能です。

単に業者を手配するだけでなく、トラブル発生から解決、そして管理会社様への「対応報告レポート」の提出に至るまで、管理会社様の負荷となるような煩雑な手間やコミュニケーションコストをすべて当社がお引き受けいたします。

特に、夜間対応において管理会社の頭を悩ませる「どこまでの費用をオーナー様負担とするか」「入居者の過失割合はどう判断するか」といったセンシティブな問題についても、現地に急行する専門スタッフが状況を正確に把握します。

そして、一次対応として必要な応急措置を無料（サポート範囲内）で実行するため、後日の費用トラブルを未然に防ぐことができるのです。

本記事では、管理会社様が今まさに24時間駆けつけサービスを導入するべき本質的な理由について、未導入時に潜む重大なリスクシナリオや、管理会社様・ご入居者様双方にもたらされる具体的なメリット、さらには現場の生の声から見えてきたリアルな課題解決の事例を交えて、徹底的に解説します。

社内での導入検討や、決裁者へ提出する稟議資料の根拠としてもご活用いただけるよう、多角的な視点からその価値を紐解いていきます。

【ご担当者様なら知っておきたい】ご入居者様の「いざ」というトラブルとは？

ご入居者様が日常生活を送るうえで、水回りやガス、電気、あるいは窓ガラスや鍵といった住宅設備に関わるさまざまなトラブルは、どれほど管理が行き届いた物件であっても完全に防ぐことはできません。

これらのトラブルは、ご入居者様自身のちょっとした不注意で解決できる軽微なものから、専門業者の迅速な介入や特別な工具・部材の交換が必要となる深刻なケースまで多岐にわたります。

特に恐ろしいのは、生活インフラに関わるトラブルは、発生時の初動対応が数時間遅れるだけで、退去や多額の損害賠償といった重大な二次被害へと発展する危険性を常に孕んでいるという点です。

「明日の朝、営業時間になってから対応すればいいだろう」という安易な判断が、取り返しのつかない事態を招く事例が後を絶ちません。

管理会社のご担当者様としても、「現場で実際にどのようなトラブルが頻発しているのか」、そして「それに迅速に対応できなかった場合、自社にどのような経営的ダメージが及ぶのか」を正確に知っておかなければ、自社にとって本当に必要なサービスの要件を定義することはできません。

そのため、まずはご入居者様に起こり得るトラブルの全体像と、それに伴う未導入時のリアルなリスクシナリオをセットで把握することが極めて大切です。

ここでは、ご入居者様の「いざ」という深刻なトラブルについて、特に頻度が高く、かつ対応を誤った場合のリスクが大きい以下の5つのケースを詳細に解説します。

単なる事象の紹介にとどまらず、それぞれにおいて管理会社がどのようなジレンマに陥るかという実態にも深く切り込んでいきます。

①水回りのトラブル

入居中のトラブルのなかでも、発生頻度が最も高く、かつ緊急性が極めて高いのが水回りのトラブルでしょう。

具体的には、トイレの深刻な詰まり、キッチンや洗面台の排水溝の逆流、浴室の蛇口からの止まらない漏水、あるいは老朽化した配管設備の破裂などが挙げられます。

これらは、入居者様のトイレットペーパーの使いすぎや異物混入といった自然発生的な詰まりによるものもあれば、長年の使用によるパッキンの摩耗や蛇口内部のバルブの劣化、目に見えない壁内・床下の配管設備の老朽化などが原因で突然起こり得るトラブルです。

【未導入時のリスクシナリオ】
日曜日の深夜2時に、2階の住戸で洗面台下の配管から激しい水漏れが発生したとします。
管理会社の営業時間は終了しており、担当者の個人携帯にも連絡がつかない状況下で、パニックに陥った入居者様が自力で水を止めようと誤ったバルブを操作し、さらに水勢を強めてしまうケースがあります。

結果として水は床下に大量に浸透し、翌朝には1階の住戸の天井から滝のように水が降り注ぐ事態に発展します。

この初動の遅れにより、数百万円規模の階下への損害賠償問題、1階入居者様の家財道具の弁償、さらには「こんな管理体制のずさんなマンションには住めない」という理由での複数住戸の同時退去という、最悪の連鎖を引き起こすリスクが常に存在しているのです。

水回りトラブルの対応には、特殊なトーラーを用いた配管清掃や、高圧洗浄機、専用のレンチや部材による交換作業などが必要なケースが大半です。

ご入居者様だけでは到底対応できない例がほとんどであるため、最大限の注意と即応体制の構築が必要です。

サービスを導入していれば、深夜であっても提携の水道業者が即座に駆けつけ、止水栓の確実な操作や応急的なパテ埋め等を行い、被害を最小限の範囲に食い止めることが可能です。

②玄関鍵のトラブル

「終電帰りで自宅に着いたが、どこかで鍵を落としてしまった」「鍵穴に鍵が刺さったまま折れて抜けなくなった」「内鍵が何かの拍子にかかってしまい、外から開けられない」といった、ご入居者様による鍵の紛失や破損に伴う玄関鍵のトラブルも、夜間を中心に非常に多く発生しています。

このようなトラブルは、入居者様の過失によるものだけでなく、長年の使用によるシリンダー内部の劣化や、鍵穴の潤滑剤の枯渇、さらには建物の歪みによるドア枠との干渉などが原因となることもあります。

【未導入時のリスクシナリオ】
深夜に帰宅したご入居者様が管理会社に連絡できず、寒空の下で凍えながら、スマートフォンで「鍵開け深夜」と検索し、上位に表示された素性の知れない緊急鍵業者を自ら手配してしまいます。

業者が到着し作業を終えた後、「基本料金3,000円と聞いていたのに、深夜割増、特殊解錠技術料、出張費などを上乗せされ、総額8万円を請求された」という深刻な金銭トラブルが発生します。

後日、入居者様から「管理会社が夜間に電話に出ないから、悪徳業者に騙された。この費用はそちらで負担してほしい」という理不尽かつ強烈なクレームが入り、法的な責任はともかくとして、管理会社としての信用が著しく低下するケースもあり得ます。

玄関鍵のトラブルでは、ピッキング技術を用いた解錠、ドアスコープからの特殊工具によるバイパス解錠、あるいは破錠と仮錠前の設置など、高度な技術と専用工具が必要になるため、ご入居者様だけでは絶対に対応できません。

ご担当者様としても、こうした悪徳業者による二次被害から入居者様を守るためにも、信頼できる玄関鍵の駆けつけトラブル対応ルートに備えておくのが無難かつ必須の対策といえます。

③窓ガラスのトラブル

春先の春一番や秋口の台風など、急な突風による飛来物の衝突、あるいは空き巣による打ち破り被害、さらには冬場における室内外の極端な温度差によって引き起こされる熱割れによって、窓ガラスが突然割れるケースがあります。

このような場合には、迅速な現場の養生と新しいガラス交換が必要ですが、サイズの採寸やコーキングの再施工などが必要となるため、ご入居者様だけでは対応できないことがほとんどでしょう。

【未導入時のリスクシナリオ】
真冬の夜にガラスが割れたまま放置されると、室内の気温は外気温と同じまで下がり、居住空間としての機能が喪失します。
また、空き巣被害による割れの場合、防犯性がゼロになるため、ご入居者様は恐怖でその夜を過ごすことができません。

対応が翌日、あるいは週明けに持ち越されることで、「安全を守ってくれない管理会社」というレッテルを貼られ、SNSでの悪評の拡散や、即時の退去申し出につながります。

窓ガラスのトラブルは、散乱した鋭利なガラス片によってご入居者様や小さなお子様が大ケガをする二次災害にもつながりかねない、極めて危険な問題です。
そのため、ご入居者様からの連絡には、いかなる時間帯であってもいち早く対応し、最低限の段ボールや専用シートによる養生と安全確保を行う必要があります。

24時間駆けつけサービスとは？

レプリスの「24時間駆けつけサービス」は、単なるトラブル対応のコールセンターではなく、ご入居者様に安全で快適な新生活を長期にわたって送っていただくための、強固なセーフティネットとして機能するサービスです。

具体的には、日々の生活で起こり得る突発的な水回り、鍵、ガラス、ガス、電気といった緊急トラブルに対して、当社の厳しい基準をクリアした全国の提携業者ネットワークの中から最適なプロフェッショナルを選定・手配して、早急な事態の解決を図ります。

また、レプリスのサービスは緊急時のトラブルの対応だけにとどまりません。

ご入居者様の日々の暮らしを豊かにする「＋α」の優待サービスや相談窓口も幅広く展開しているため、物件そのものの付加価値を高め、他社物件との明確な差別化を図り、ご入居者様の生活をより快適で満足度の高いものにします。

ここでは、他社にはないレプリス独自の強みを含め、24時間駆けつけサービスを構成する強力な4つの特徴を解説します。

【緊急時も安心】対応しているサポート

基本的なコアサービスとして、以下の3つの緊急トラブルに対する24時間の駆けつけサポートが用意されています。
いかなる時間帯であっても、専門のオペレーターが状況を正確にヒアリングし、24時間365日いつでも迅速に対応するため、ご入居者様に圧倒的な安心をご提供できます。

・水まわりのトラブルサポート（漏水、詰まり等）
・玄関鍵のトラブルサポート（紛失、破損、解錠等）
・窓ガラスのトラブルサポート（破損、養生等）

上記の緊急トラブルサポートは、出張費および60分以内の基本作業料を無料でおこなうサービスであるため、ご入居者様はいざという突然の出費を伴う事態でも、お金の心配を過度に気にせずに頼ることができます。

生活基盤に大きく影響するトラブルだからこそ、「いつでも基本無料でプロを呼べる」という安心感が担保されている点は、退去防止や契約更新の強力な動機付けとなる大きな特徴といえるでしょう。

さらにレプリスでは、現代の賃貸管理特有の難題に対応するため、他社にはない独自のサポート体制を敷いています。

【独自体制】19言語に対応した多言語コールセンター

外国人入居者様からの夜間トラブル対応において、管理会社様が最も苦慮するのが「言葉が通じず、状況が全く把握できない」という言語の壁です。

レプリスでは、英語、中国語（簡体・繁体）、韓国語、ベトナム語、タイ語、タガログ語、ネパール語などを含む19言語に対応したネイティブ・バイリンガルスタッフが常駐しています。
「水が溢れている」という緊迫した状況を母国語で正確に汲み取り、業者への指示出しまでをシームレスに行うため、言語の壁による対応放置や大クレームへの発展を完全に防ぎます。

【生活の＋αも】ライフコンシェルジュサービス

24時間駆けつけサービスは、「いざ」という緊急事態のマイナスをゼロに戻すトラブル対応だけでなく、平穏な日常生活に「より快適さ」と「お得感」を届けるための、ワンランク上の付帯サービスもご提供しています。

代表的な4つのライフコンシェルジュサービスは以下のとおりです。これらは、入居者専用のポータルサイトや案内冊子を通じていつでも利用可能です。

・フラワーギフト（記念日の手配割引等）
・靴・バッグの修理・クリーニング
・ハウスクリーニング（エアコン洗浄や水回り清掃の特別割引）
・宅配買取（不要品の手間なし売却）

ご入居者様は上記の専門サービスを、通常価格よりもお得な優待条件で利用できます。

レプリス独自の強みは、緊急時の駆けつけ対応だけでなく、入居後の日常生活まで支えるサービスを一体化している点です。

入居期間中に一度も水漏れや鍵のトラブルがなくても、こうした日常生活に密着した幅広いサービスを日常的に利用していただくことで、「この物件のサービスは充実している」と実感できます。

結果として、ご入居者様のロイヤリティと物件への満足度は長期的に高まり、安定した契約継続率に大きく貢献するでしょう。

【安心の窓口】生活相談ダイヤルサービス

設備トラブルや物理的な困りごと以外にも、新生活や一人暮らしの中で生じる、生活にまつわる小さなトラブルや心理的な不安の相談にも親身に対応しているサービスをご用意しています。

レプリス独自の強みは、設備トラブルの一次対応にとどまらず、健康・医療・ペット・介護・育児・メンタルケアといった生活全般の相談窓口まで備えている点です。管理会社様では専門的に回答しづらい相談も、専用窓口へつなげられるため、ご入居者様の安心感を高めながら、管理会社様への問い合わせ集中を抑えることができます。

インターネットの不確かな情報に惑わされることなく、電話一本で的確な助言が得られます。
主に以下の5つのカテゴリに関する相談が可能であり、それぞれの分野の有資格者や経験豊富なプロフェッショナルから、適切なアドバイスを直接受けられます。

賃貸住宅という単なる「箱」を提供するだけでなく、そこでの「暮らしそのもの」を支えるさまざまな分野の相談対応が可能であるため、ご入居者様の抱える多様な悩みの解消と、心身の健康維持に大きく貢献できるでしょう。

管理会社様にとっても、「管理会社に電話するほどではないが、誰かに聞いてほしい」といった些細な問い合わせが削減されるため、業務効率化に繋がります。

※一部の専門的な相談窓口（税理士や専門カウンセラーの対応が必要なものなど）は、事前の予約制となっているため、ご利用の際にはその点は注意が必要です。

【急な出費にも】補助金給付制度

トラブル発生時に無料の応急措置をおこなっても、根本的な解決のための部品交換費用や、被害に伴う周辺の出費など、経済的な問題がすべて解消した訳ではありません。

特に、空き巣による被害や、不測の事態による一時避難など、トラブルの性質や内容によっては、突発的かつ多額の費用負担をご入居者様に負わせてしまうものもあります。

そのため、緊急時の対応サービスを選ぶうえでは、現場での応急対応だけでなく、トラブル後の生活再建まで見据えたサポートが整っているかどうかも重要です。

レプリス独自の強みは、現場への駆けつけ対応だけで終わらず、その後に発生し得る経済的な負担まで見据えたサポート設計になっている点です。

再入居・一時宿泊・ガラス交換・自転車修理など、日常生活の継続に関わる費用面までカバーすることで、ご入居者様の不安を軽減し、管理会社様にとっても物件サービスの付加価値として訴求しやすくなります。

このような不運な事態に直面したときに、ご入居者様の生活再建を強力に後押しするため、レプリスの24時間駆けつけサービスでは、独自の「補助金給付制度」をメニューに組み込んで扱っています。

具体的には以下の充実した内容です。

・バックアップサポート（犯罪被害等で再入居・引越が必要となった場合、費用を最大10万円負担）（※）
・宿泊補助金（火災や水漏れで当日の居住が困難となり、ホテル等に一時宿泊した際の費用補助）
・ガラス交換補助金（熱割れ等ではなく、過失や被害によって自己負担でガラスを交換した際の費用補助）
・自転車修理補助金（通勤・通学に必須の自転車がパンク等で修理が必要になった際の費用補助）

突然のトラブルが起こるときに、経済的な準備が十分にできていない学生や若手社会人などのご入居者様のためにも、この手厚い補助金給付制度は、「このサポートに入っていて本当に良かった」と実感いただける、非常に心強いお役に立てる機能となることでしょう。

（※）例えば、部屋に泥棒が入ってしまい、恐怖からどうしてもその部屋に住み続けられず引越が必要になった場合など。
適用条件や申請手続きの詳細については、サービス利用規約や案内ページなどを必ずご確認ください。

【管理会社様へ】24時間駆けつけサービスを導入するべきメリットとは？

ここまで見てきたように、24時間駆けつけサービスは、ご入居者様の急なトラブルに備えるだけでなく、管理会社様の業務負担を軽減し、物件価値の向上にもつながるサービスです。

夜間や休日の水回り・鍵・窓ガラスなどのトラブルは、対応が遅れるほどクレームや二次被害につながりやすく、担当者様の精神的・時間的な負担も大きくなります。

レプリスのサービスを導入することで、営業時間外の一次受付から状況確認、専門業者の手配、対応報告までを外部に任せることができるため、管理会社様はオーナー対応や空室対策、契約業務など、本来注力すべき業務に集中しやすくなります。

また、「困ったときにすぐ相談できる窓口がある」という安心感は、ご入居者様の満足度向上にもつながります。

単なるトラブル対応の外注ではなく、入居者満足度・従業員の働きやすさ・物件の付加価値をまとめて高められる点が、24時間駆けつけサービスを導入する大きなメリットです。

【ご入居者様】24時間駆けつけサービスを利用するべきメリットとは？

ご入居者様にとって、24時間駆けつけサービスの大きなメリットは、突然のトラブル時にも「どこに連絡すればよいか」が明確になることです。

深夜の水漏れ、鍵の紛失、窓ガラスの破損などは、日常生活に大きな不安を与えるだけでなく、自分で業者を探した場合に高額請求や対応遅れにつながる可能性もあります。

その点、24時間365日対応の窓口があれば、緊急時でも落ち着いて相談でき、必要に応じて専門スタッフの手配を受けられるため、安心して生活を続けやすくなります。

さらに、緊急時のサポートだけでなく、日々の暮らしに役立つ相談窓口や各種優待サービスも利用できるため、入居後の満足度を高める付加価値としても機能します。

「万が一の備え」と「日常生活の安心」をまとめて得られる点が、ご入居者様にとって大きな魅力です。

管理会社様にとっても、ご入居者様が安心して長く暮らせる環境を整えることは、結果的に物件の評価や契約継続率の向上につながります。