「働き方改革を進めなければならない」


そう考えて、電子契約システムやクラウド管理ソフトを導入したものの、想定したほど残業が減らない、または社員の負担感が十分に解消されていないと感じていませんか？


「日中の事務作業は確かに効率化された。しかし、社員が本当に苦しんでいる根本原因はそこではない……」


多くの賃貸管理会社で現在、こうした課題が浮き彫りになっています。賃貸管理業において、社員を物理的・精神的に最も追い詰めているのは、日中のデスクワークではありません。


本当に深刻なのは、「24時間365日、いつ鳴るか分からない夜間・休日のトラブル電話」と、それに伴う緊急の駆け付け対応です。


どれだけ日中の業務をデジタル化したところで、退勤後や休日に会社支給の携帯電話を手放せず、飲酒も控えざるを得ず、熟睡もできない夜間オンコールによる拘束がある限り、社員の心が本当に休まる日は訪れません。


結果として、労働環境は改善されず、貴重な人材の離職やモチベーション低下を招いてしまうのです。


大規模な組織改革や高額なシステム投資を行わなくても、翌月から残業時間を大幅に減らす方法はあります。


本記事では、「夜間・休日のコール対応と駆け付け対応」を外部委託することで大きな成果を出した、2つのリアルな成功事例（管理戸数2,700戸／650戸）を徹底解説します。


自社の規模に当てはめながらお読みいただくことで、社員を「夜間の縛り」から解放し、運用負荷が低くかつ即効性の高い「真の働き方改革」を実現するためのステップが理解いただけます。

不動産業界（賃貸管理）で今「働き方改革」が急務となっている背景

不動産業界、とりわけ賃貸管理業において、働き方改革は単なる「福利厚生の充実」を目的とした段階を過ぎています。現在、多くの企業が存続をかけて最優先で取り組むべき「経営課題」そのものとなっているのです。

法改正による残業時間の上限規制と「2024年問題」以降の動向

2024年4月、建設業や物流・運送業において時間外労働の上限規制（いわゆる2024年問題）が適用されたことを皮切りに、社会全体で「労働時間の適正化」に対する目がかつてないほど厳しくなっています。


不動産業界も例外ではありません。労働基準法が定める残業時間の上限規制を守ることは、企業の必要条件です。


慢性的な長時間労働を放置すれば、労働基準監督署からの是正勧告にとどまらず、「法令違反企業」として社会的信用を大きく損なうおそれがあります。

人材難の時代：激務・夜間対応による離職を防ぐ重要性

賃貸管理業に根強く残る「負担が大きい」「休みがとれない」「いつ呼び出されるか分からない」というネガティブなイメージは、業界全体の深刻な採用難を加速させています。新卒・中途を問わず、若手人材の確保は年々困難を極めています。


さらに深刻なのは、「育成してきた既存の優秀な社員が、夜間対応や休日出勤のストレスを理由に他業界へ離職する」という悪循環です。


少子高齢化による人手不足が確実視されるこれからの時代において、社員の健康を守り、長期にわたって定着してもらうための環境整備は、賃貸管理会社にとってまさに生命線といえます。

なぜ日中のIT化（電子契約・管理ソフト）だけでは残業が減らないのか？

近年、多くの不動産管理会社がDX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組み、電子契約システムやクラウド型の賃貸管理ソフト、ペーパーレス化ツールなどを導入しています。


これらは確かに優れたツールですが、それだけで「残業問題」や「社員の疲弊」を解決することは困難です。

事務作業の効率化だけでは解決できない「夜間の縛り」

電子契約や管理ソフトが削減するのは、主に「日中のデスクワーク」です。契約書の郵送手間が減ったり、データ入力の時間が短縮されたりすること自体は大きな一歩ですが、それによって「定時を過ぎた後に発生するトラブル」が減るわけではありません。


どれほど日中の作業が楽になっても、夕方以降や休日に発生する入居者からの「鍵を無くした」「水が溢れて止まらない」といった連絡に対応しなければならない限り、社員の総労働時間、そして「対応の負担」は削減できないのです。

社員を最も精神的・肉体的に疲弊させる「夜間・休日の緊急トラブル対応」

社員が最もストレスを感じているのは、作業時間そのものの長さだけではありません。「いつ鳴るか分からない電話を待つ時間」という、心理的な拘束感です。

1. 携帯電話の着信音が鳴るたびに強い緊張を覚える
2. プライベートの飲み会中や家族との団らん中も、常に電話を気にしておかなければならない
3. 深夜2時に呼び出されて現地へ駆け付け、対応を終えた頃には朝になっていて、寝不足の状態で通常業務を行うなど

このような過酷なオンコール体制（当番制・ローテーション制）は、社員のプライベートを実質的に奪い、肉体的にも精神的にも限界まで消耗させます。そして、この「夜間・休日の縛り」こそが、賃貸管理会社における離職の最大の引き金となっています。

日中の「業務効率化」をさらに加速させる夜間対応の仕組み化

不動産管理業界において、「電子契約の導入」や「空室対策の自動化ツール」「DXによる日中業務の効率化」といった施策は非常に有効です。これらは業務のスピードアップやペーパーレス化、そして売上向上を狙う上で、これからの管理業に欠かせない「強力な推進力」となります。


そして、これらの有用なITツールの効果をさらに引き出し、企業を持続的な成長へと導くための 「最後のピース」となるのが、夜間・休日の体制強化です。


日中のデスクワークがどれだけスマートに効率化されても、退勤後や休日に「いつ鳴るか分からないトラブル電話」が社員の携帯電話に転送され続ける状態が残っていると、せっかくのIT化によって生まれたゆとりや余力が相殺されてしまいかねません。


電子契約などの先進的なシステムで日中の業務を効率化しつつ、同時に夜間対応を外注化して社員を「24時間の縛り」から完全に解放する。この日中と夜間の両面からアプローチする「ハイブリッドな働き方改革」こそが、現場の精神的なゆとりを生み出し、大切な人材の定着（離職防止）を確実なものにします。


次に、日中の効率化と歩調を合わせて、「夜間対応の仕組み化」を組み合わせたことで、劇的な成果を出した2つのリアルな成功事例をみていきましょう。

【成功事例1】管理戸数2,700戸（大阪）：月60時間の残業が「8時間」に激減

まず、管理戸数が2,700戸に達する中堅クラスの不動産管理会社の成功事例をご紹介します。管理物件数の増加に伴い、 夜間のトラブル発生件数も比例して増大し、現場が限界を迎えていました。

導入前の課題：膨大な夜間対応により慢性的な長時間労働が発生

2,700戸という相応の規模を管理しているため、毎晩のように入居者から「お湯が出ない」「隣がうるさい」「水漏れがしている」といった連絡が寄せられていました。


日中はオーナーへの提案営業や管理物件の巡回、仲介業者との交渉などに奔走しながら、定時以降や休日は社員が交代で夜間の電話対応を行っていたのです。


深夜の駆け付けが頻繁に発生し、現場スタッフの残業時間は毎月平均60時間に達していました。心身の疲弊から「これ以上の継続は困難だ…」と離職を考える社員が出始めるなど、組織運営において大きな危機感を持っていました。

実施した対策：夜間の入居者対応・駆け付けを完全外注化

そこでレプリスは、夜間の電話対応および駆け付け体制を完全に廃止。夜間・休日のコールセンターでの一次受けから、提携業者による現地への緊急の駆け付け対応（水漏れ応急処置や鍵開けなど）までを一括で外注化する仕組みを導入しました。


夜間帯（18:00〜翌9:00）および休日にかかってくるトラブル連絡は、すべて自動で提携の窓口へ転送される仕組みです。


これにより、現場で発生した物理的なトラブルに対しても、専門のスタッフが管理会社に代わって即座に急行するフローが構築されました。

もたらされた効果：月52時間の残業削減と、日中コア業務の生産性向上

外注化の導入翌月から、社内での「夜間の出動回数」は完全にゼロになりました。これまで社員が対応していた夜間対応がすべて外部で完結するようになり、月平均60時間あった残業時間は、わずか「8時間」へと激減したのです。


夜間の電話鳴りや緊急呼び出しから完全に解放されたことで、社員は夜間に十分な睡眠をとれるようになり、休日はプライベートの時間を充実させられるようになりました。


この「睡眠と休息の確保」がもたらした好影響は大きく、日中の「オーナー提案」や「新規受託に向けた巡回業務」といった、会社の利益を直接生み出すコア業務の質とスピードが大幅に向上したのです。


結果として、労働時間が減ったにもかかわらず、業績が向上するという理想的な経営サイクルが誕生しました。

【成功事例2】管理戸数650戸（神奈川）：ローテーション制を廃止し残業「月2時間」へ

管理戸数650戸を少人数の体制で賃貸管理を行っているため、一人ひとりの業務範囲が広く、夜間の対応負担が特定のメンバーに集中しやすい構造にありました。

導入前の課題：少人数での夜間オンコール持ち回りが社員の精神的負担に

650戸を少数のスタッフで管理しているため、夜間のオンコール当番が数日に1回という高頻度で回ってくるローテーション体制をとっていました。


「管理戸数650戸であれば、毎晩のように電話が鳴るわけではない」と考えていた同社。しかし実際には、「電話が鳴るかもしれない」というプレッシャーだけで、社員は自宅にいても十分に休息できず、プライベートでお酒を飲むことも旅行することもできません。


この「見えない時間拘束」に対する不満が社内で徐々に蓄積し、モチベーションの低下と離職の兆候が見られるようになっていました。

実施した対策：スタッフの負担ゼロを目指し、駆け付け対応の仕組みを導入

少人数組織であるからこそ、これ以上の人材離職は事業運営に重大な影響を及ぼします。そこで同社は、夜間の受電から、業者の手配、そして現地への一次駆け付け対応までを自動で完結する外部サービスを導入しました。


入居者向けの会員制トラブル駆け付けサービスを導入し、夜間の一次対応を100％外注のインフラに委託する形で切り替えました。

もたらされた効果：夜間の電話対応が完全消滅、残業は月2時間まで短縮

この仕組みの導入に伴い、同社は長年社員のストレスの元凶であった「夜間のローテーション当番制」を完全に廃止しました。社員が会社携帯電話を自宅に持ち帰る必要自体がなくなり、「定時を過ぎたら、業務から切り離して過ごせる環境」を実現したのです。


突発的な夜間の受電や呼び出しが一切なくなったことで、月12時間あった残業時間はほぼゼロに近い「月2時間」へと短縮されました。社員のエンゲージメント（定着率）は大幅に向上し、「この会社で長く働き続けたい」というスタッフのモチベーション向上にもつながっています。

成功事例から学ぶ：駆け付け活用の外注が「即効性の高い働き方改革」になる理由

ご紹介した2つの成功事例（2,700戸と650戸）は、いずれも導入翌月から大幅な残業削減を達成しています。なぜ「駆け付けの外注（仕組み化）」は、これほどまでに圧倒的な成果を短期間で出すことができるのでしょうか。主な3つの理由を解説します。

【理由1】数年がかりの組織改革や大規模なシステム投資が「不要」

働き方改革と聞くと、「社内制度の刷新」「人事評価制度の変更」「数千万円規模をかけた基幹システムのオーダーメイド開発」などを連想しがちです。しかし、これらは準備だけでも膨大な時間がかかり、実際に効果を実感できるのは数年先になってしまいます。


これに対し、夜間の駆け付け外注は、「自社の組織体制や評価制度を一切変更することなく、外注サービスの導入（委託契約）のみで直ちに開始できる」点が大きな強みです。莫大な初期投資や年単位の時間をかけることなく、月々のランニングコスト（外注費）のみで、確実な労働環境の改善を実現できます。

【理由2】夜間・休日のオンコール体制を「明日から」なくせる手離れの良さ

新しいITツールやシステムを導入する場合、社員向けの操作研修や、分厚い業務マニュアルの作成など、浸透させるまでの「導入コスト（手間）」がかかります。


しかし、外部の専門インフラにトラブル対応を委託する場合は、契約完了直後から社員を電話と現場対応から解放できます。


複雑な社内研修やマニュアル作成は不要で、「夜間は当該窓口に転送される」旨を周知するだけで運用できる手離れの良さがあるため、高い即効性が期待できます。

【理由3】対応品質を落とさず、入居者満足度とオーナー評価を同時に維持できる

「夜間対応を外注すると、品質の低い対応をされてクレームにつながり、管理会社としての信頼を失うのではないか」「オーナーから苦情を受けるのではないか」と不安に感じる経営者様も少なくありません。


しかし、その懸念は必ずしも当てはまりません。


深夜のトラブルには、24時間365日いつでも教育を受けたプロのオペレーターと専門の作業員が即座に動きます。日中の疲れが残った自社社員が無理をして対応するよりも、結果として対応スピードも対応品質もはるかに向上するのです。


深夜のトラブルが数十分から1時間程度で迅速に一次解決されることは、入居者に大きな安心感を与え、解約の防止（顧客満足度向上）につながります。


また、トラブル後のレポートも正確に提出されるため、管理を任せてくれているオーナーからの「この会社は夜間の管理体制もしっかりしている」という高い評価と信頼関係の維持に直結するのです。

不動産管理会社の働き方改革を成功させる「外注先選び」のチェックポイント

夜間の駆け付け外注が非常に有効な一手であることは間違いありませんが、外注先であればどこでもよいというわけではありません。


選定を誤ると、「外注したにもかかわらず残業が減らない」「逆にクレームが増えた」といったトラブルに陥る危険があります。以下の2つのチェックポイントを必ず確認しましょう。

ただの電話代行ではなく「現場への駆け付け」まで一気通貫で対応できるか

一般的な「コールセンター代行（一次受け代行）」を導入している会社も多いですが、これには注意が必要です。


単に電話を受けて「明日折り返させます」と伝えるだけだったり、深夜の緊急トラブル時に担当者へ電話を転送（エスカレーション）するだけの業者では意味がありません。これでは社員が結局深夜に呼び出されることになり、夜間対応の縛りから解放されないからです。


外注先を選ぶ際は、単なる「電話対応」だけで終わらせないことが鉄則です。


提携している作業員が即座に現場へ急行し、社内への転送なしで「一次対応・応急処置」まで一気通貫で完結してくれるサービスを選ぶことが絶対条件となります。

管理会社の特性を理解し、クレームを生まない高品質な対応が可能か

賃貸管理のトラブル対応は、単に水道管の修理をすれば良いというわけではありません。


それは、「誰が費用を負担するのか」「オーナーの許可は必要なのか」「入居者への丁寧な状況説明」といった、不動産業界特有のデリケートな配慮や調整が欠かせないからです。


管理会社の「身代わり」として入居者の心理に寄り添う丁寧なコミュニケーション力と、迅速で詳細な事後報告の仕組みを兼ね備えた「賃貸管理に特化した専門会社」を選ぶべきです。

夜間対応の「仕組み化」こそが、社員と会社を守る働き方改革の正解

不動産管理会社の「働き方改革」において、最も即効性の高いアプローチは、日中の業務改善だけではなく、社員を物理的・精神的に縛り続けている「夜間・休日の緊急トラブル対応」を仕組み化によって切り離すことです。


今回ご紹介した大阪（2,700戸）・神奈川（650戸）の事例が証明しているように、会社の規模を問わず、駆け付け外注の仕組みを適切に取り入れることで、翌月から確実に現場の残業を削減し、離職を防止することができます。


社員の健康とモチベーションを守り、日中の「利益を生むコア業務」に集中できる環境をつくること。それこそが、長期にわたって安定した管理物件の拡大を実現し、人手不足時代を勝ち抜く賃貸管理経営への最短ルートです。